Introductie

Dit artikel legt uit wat je kunt doen als je een Zivver-bericht, of een gewone e-mail die door Zivver is beveiligd, hebt verzonden en deze de ontvanger niet heeft bereikt.

Welke situatie is van toepassing?

Wat je ziet, hangt af van het moment waarop het probleem optrad:

Opmerking

• Kreeg je voordat je bericht werd verzonden een melding met het verzoek om inhoud te verwijderen? Dan is dat geen afleverprobleem. Zie Verwijder blokkerende inhoud om je e-mail te verzenden.
• Kreeg je voordat je bericht werd verzonden een melding met het verzoek om een telefoonnummer of toegangscode voor een ontvanger toe te voegen? Dan is dat geen afleverprobleem. Zie Verificatiegegevens van de ontvanger toevoegen.
• Is je bericht verzonden en heb je daarna een bounce-bericht terugontvangen, of zie je een waarschuwingsicoon bij de leesbevestiging van het verzonden bericht? Dan is er sprake van een echt afleverprobleem. Lees hieronder verder.

Hoe herken je een bounce?

Een bounce — ook wel een non-delivery report (NDR) genoemd — herken je meestal aan:

• Een nieuwe e-mail in je inbox van een mailsysteem, vaak met een onderwerp als “Undelivered Mail Returned to Sender” of “Onbestelbare e-mail retour”.
• In de Zivver WebApp: Ontvangstbewijs Een oranje envelop met uitroepteken bij de leesbevestiging van het verzonden bericht. Klik op het icoon om te zien welke ontvangers het bericht niet hebben ontvangen. Zie leesbevestiging voor meer informatie.

Een bounce betekent dat je bericht Zivver heeft verlaten, maar niet kon worden afgeleverd bij de mailserver van de ontvanger.

Veelvoorkomende oorzaken

Je hebt geen technische kennis nodig om eerst de meest voorkomende oorzaak uit te sluiten:

• Een typefout in het e-mailadres van de ontvanger. Dit is verreweg de meest voorkomende oorzaak. Controleer het gedeelte na de @ goed — één verkeerd teken (bijvoorbeeld .n in plaats van .com) is al genoeg om een bounce te veroorzaken.
• De mailserver van de ontvanger is tijdelijk niet beschikbaar. Dit ligt aan de kant van de ontvanger; dit kun je zelf niet oplossen.
• Een beveiligingsinstelling aan de kant van de ontvanger is verkeerd geconfigureerd of verouderd, bijvoorbeeld een verlopen certificaat voor beveiligde e-mail. Ook dit moet worden opgelost door de IT-afdeling van de ontvanger.

Wat kun je doen?

1. Controleer het e-mailadres van de ontvanger op typefouten.
2. Vind je een typefout, corrigeer deze dan en verstuur het bericht opnieuw.

Klopt het adres wel, neem dan via een ander kanaal contact op met de ontvanger (bijvoorbeeld telefonisch, een gewoon berichtje naar hun e-mailadres — dit komt soms wel aan, ook als het beveiligde Zivver-bericht niet aankwam —, een ander e-mailadres, of via Teams/Slack) en vraag diegene het probleem na te vragen bij de eigen IT-afdeling.

Tip

Een bounce kan bijna altijd alleen door de kant van de ontvanger worden opgelost. Heeft je organisatie de functie Proof of Delivery ingeschakeld? Dan kun je zelf de precieze afleverstatus van een specifiek bericht opzoeken. Zie Proof of Delivery/Receipt report overview.

Blijft dit gebeuren voor hetzelfde domein of dezelfde organisatie? Stuur de bounce-e-mail dan door naar je eigen IT-support of Zivver-beheerder. Zij kunnen verder onderzoek doen of namens jou contact opnemen met Zivver-support.

Voor beheerders

Ben je de Zivver-beheerder die een bounce voor een collega uitzoekt? De gedetailleerde technische diagnose (DNS-records, TLS/DANE/NTA 7516-certificaatcontroles) staat beschreven in:

• Bounce 5.0.0 Unable … diagnostic code
• Bounce 5.3.0 Unable … delivered; 5.3.0